SAV Domadoo : frais de retour à la charge du client?

Communauté HACF BlaBlaBla & Suggestions
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Salut la commu HACF,

Simple utilisateur de Home Assistant, j’ai plutôt l’habitude de parcourir les posts pour trouver de l’aide… mais là, je voulais partager mon expérience et poser une question.

Mon SLZB‑06P7 est tombé en panne sans raison apparente. Il est alimenté en PoE, il s’allume, mais aucune diode Ethernet ne s’allume. Il passe en mode Access Point, je peux m’y connecter en Wi‑Fi, forcer une IP fixe… Donc il prend bien le PoE, mais pas le réseau LAN.
J’ai testé différents câbles réseau, en direct sur mon switch et sur ma box, avec un autre serveur DHCP, et même flashé le firmware depuis le site constructeur (procédure officielle SMLight : SMLIGHT FIRMWARE UPDATER ). Rien n’y fait, j’ai trouvé plusieurs message sur reddit qui évoque le sujet également :frowning:

En Wi‑Fi, ça fonctionne (même en étant alimenté par PoE), mais mon objectif reste une utilisation Ethernet.

Bref, je contacte le support Domadoo pour un SAV… et là, surprise :

Pour moi, ça pose question : la garantie légale de conformité (2 ans) impose une mise en conformité sans frais pour le consommateur (article L.217‑11).
Est-ce que cette pratique est conforme ?
Quelqu’un a déjà eu ce cas ? Vos retours d’expérience ou avis ?

J’ai pour 400 € de commandes chez eux depuis 2022, pas énorme, mais c’est la première fois que j’ai un problème avec du matériel domotique. Avec des pratiques comme celle-ci, je ne repasserai plus commande chez eux.

Merci d’avance, je suis curieux de vos réponses !

Edit : Mon post n’a pas vocation à remettre en cause Domadoo ni à “descendre” qui que ce soit ; je m’interroge uniquement sur la pratique du retour à la charge du client au‑delà de 30 jours.
Je suis par ailleurs très content du SLZB‑06P7 quand il fonctionne ; je le recommande d’habitude.
Objectif : comprendre ce qui est conforme à la garantie légale et recueillir vos retours/expériences, pas créer un débat stérile. Merci pour vos éclairages :innocent:

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Ils peuvent te faire payer les frais de retour mais doivent te les rembourser si la panne est avérée.

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https://www.economie.gouv.fr/particuliers/mes-droits-conso/bien-consommer/tout-savoir-sur-la-garantie-legale-de-conformite#qu-est-ce-que-la-garantie-l-gale_0

voici ce qui est dit sur le site du gouvernement :

Aucun frais ne peut vous être demandé pour le remplacement, la réparation, la résolution ou la réfaction du contrat, hormis des frais d’envoi postal qui doivent vous être remboursés dans un délai de 14 jours.

Le vendeur professionnel est seul responsable de la garantie de conformité vis-à-vis de son client. Il ne peut le renvoyer vers le fabricant. Mais le vendeur peut éventuellement se retourner ensuite contre son fournisseur ou le fabricant du produit.

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Merci pour ton retour !
Effectivement, si la panne est avérée, ils doivent rembourser les frais de retour. Mais dans leur message, ce point n’est absolument pas précisé :

“Veuillez retourner le produit concerné à vos frais…”
Aucune mention d’un remboursement ultérieur.

J’ai d’ailleurs fait la demande explicitement dans ma réponse au support pour qu’ils confirment la prise en charge des frais en cas de défaut confirmé. J’attends leur retour, mais je trouve dommage que ce ne soit pas indiqué clairement dès le départ, ça éviterait les ambiguïtés.

Autre point important, ils précisent que si les accessoires ou le document joint sont manquants, le SAV ne sera pas pris en charge. Ça aussi, je trouve que ça mériterait d’être mieux expliqué, car pour moi la garantie légale ne devrait pas dépendre de la boîte ou des papiers.

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C’est pour ça que je ne commande plus sur les sites français de d’éléctronique!!
Amazon: retour gratuit (prime)
Aliexpress: retour gratuit sous 90 jours (pour ce type de produit par exemple)

Change de crémerie et recommande sur Ali, ça te coutera moins cher en frais.

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Ils parlent des accessoires et documents pas de la boite. La boite n’a pas à être exigé. Le reste faisant parti du produit si.

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Oui, c’est dommage d’en arriver là…

Je comprends la logique (Amazon, AliExpress = retour facile), mais franchement, Domadoo a des tarifs plutôt honnêtes et un bon catalogue.
C’est juste cette politique SAV qui me surprend, surtout quand on parle de garantie légale.
Je préférerais continuer à acheter en France, mais avec des pratiques comme ça, ça devient compliqué…

Tant pis, je vais partir sur le SLZB‑MR4U sur Ali, ça me coûtera moins cher en frais et je ne serai pas bloqué le temps de la réparation.

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Effectivement, mea culpa, j’ai mal compris le message !
Ils parlent bien du document à imprimer et des accessoires du produit, pas de la boîte.
C’est logique que les accessoires fassent partie du retour.
Merci pour ta réponse, ça clarifie le point.

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hello

Je ne savais pas non plus qu’ils remboursaient les frais de retour en cas de panne confirmée. mais dans le cas d’un renvoi d’un appareil de remplacement c’est un bon d’achat qui est fait ou un vrai remboursement ?

Comme dit @Funay ça éviterais les ambiguïtés… ça m’est arrivé en début d’année dernière. Si je voulais renvoyer en colissimo pour être sûr d’avoir un traking ca me coûtait la moitié du produit. Au final je me suis assis sur le SAV et j’ai attendu une promo sur Amazon. Depuis je n’ai jamais recommandé chez eux comme ça m’a gonflé… d’ailleurs eux ne m’ont jamais recontacté non plus pour savoir pourquoi le ticket avec le retour n’a jamais été honoré.

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En France, le texte de loi principal qui protège le consommateur en cas de produit reçu défectueux est l'article L. 217-4 du Code de la consommation, qui définit la garantie légale de conformité.

Voici les articles de loi clés et les règles applicables :

1. La Garantie Légale de Conformité

  • Article L. 217-4 du Code de la consommation : Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
  • Article L. 217-7 du Code de la consommation : Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de 2 ans à compter de la livraison du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le client n'a pas à prouver que le défaut existait avant.

2. Vos droits en cas de défaut

Selon l'article L. 217-9, en cas de défaut de conformité, vous avez le choix entre la réparation ou le remplacement du bien.

  • L'article L. 217-11 précise que cette mise en conformité se fait sans aucun frais pour le consommateur (frais de port, de main-d'œuvre et de pièces inclus).

3. Alternative : Les vices cachés

Si le produit présente un défaut de fabrication invisible à l'achat qui le rend impropre à l'usage, vous pouvez aussi invoquer l'article 1641 du Code civil. Cette garantie est valable 2 ans à compter de la découverte du vice (dans la limite de 5 ans après l'achat).

Pour vous aider à rédiger votre réclamation, dites-moi :